Total Quality Management - INTERELASI DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU PADA PT. INDOSAT Tbk

April 02, 2019

Total Quality Management - INTERELASI DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU PADA PT. INDOSAT Tbk

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada Perekonomian Pasar Bebas, setiap perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kualitas pada produknya agar mampu bertahan dalam persaingan, baik memberikan produk-produk yang bermutu baik, bebas cacat, sesuai dengan selera konsumen, harganya murah, dan sebagainya.

Perkembangan perusahaan sangat dinamis di abad perdagangan bebas seperti saat ini. Kuantitas perusahaan bukan hanya dari perusahaan yang lahir pada era globalisasi dan sejumlah perusahaan asing namun juga dari perusahaan-perusahaan dari masa lalu, yaitu perusahaan yang lahir sebelum era globalisasi. Perkembangan perdagangan dunia menuntut perusahaan-perusahaan yang sudah ada untuk tetap dapat bertahan agar bersaing dengan perusahaan rintisan dan tetap terus memperoleh keuntungan terutama terhadap perolehan atas kesetiaan konsumen dalam market leader.

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka muncullah filosofi baru yang menghendaki perubahan perilaku pada semua tingkat organisasi dan menaruh perhatian pada pentingnya kepuasan konsumen, yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM) yang dalam bahasa Indonesianya diterjemahkan Manajemen Mutu Terpadu. Pada dasarnya, Total Quality Management (TQM) ini merupakan suatu sistem yang mengetengahkan mutu sebagai usaha yang berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Untuk memenuhi tuntutan konsumen akan produk yang bermutu, maka disusunlah suatu standar mutu. Setiap produk yang mempunyai standar mutu yang berbeda-beda antara produk yang satu dengan produk lainnya, sedangkan jumlah dan kebutuhan konsumen berbeda-beda, maka standar mutu suatu produk akan banyak sekali. Berdasarkan hal tersebut, penyeragaman mutu sangat diperlukan agar standar mutu yang beraneka-ragam itu menjadi jelas dan dapat diterima oleh semua pihak.

Persaingan yang kuat diantara sesama perusahaan menuntut setiap perusahaan berusaha dengan sebaik mungkin untuk meningkatkan kinerjanya masing-masing. Tidak hanya itu, perusahaan juga harus mampu untuk mengatasi segala kendala yang dapat menghambat perkembangan perusahaan agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin. Untuk mencapai visi masa depan organisasi dan bagaimana memasukan program Total Quality Management (TQM) yang tepat, mendisain proses perubahan yang komprehensif, implementasi Total Quality Management (TQM) dan kaitannya dengan sistem baru, dan legalitas kelembagaan. Total Quality Management (TQM) mengarahkan perusahaan pada continous improvement yang dapat mewujudkan kepuasan konsumen secara total dan terus menerus. Total Quality Management (TQM) memberikan jawaban pada organisasi atau perusahaan terhadap tantangan global yang semakin sulit, komplek dan cepat perubahannya. Total Quality Management (TQM) dapat diterapkan untuk setiap perusahaan besar maupun perusahaan kecil, industri manufaktur atau jasa, dan atau swasta.

1.2 Tujuan Penulisan

1.2.1 Menjelaskan tentang konsep interelasi delapan prinsip manajemen mutu.

1.2.2 Menjelaskan penerapan manajemen mutu pada PT. Indosat Tbk.

1.2.3 Menjelaskan dimensi/elemen kualitas pada Total Quality Management (TQM).

1.3 Manfaat Penulisan

Dari tujuan penulisan di atas maka dapat diperoleh manfaat penulisan sebagai berikut :

1.3.1 Mengetahui tentang konsep interelasi delapan prinsip manajemen mutu.

1.3.2 Mengetahui penerapan manajemen mutu pada PT. Indosat Tbk.

1.3.3 Mengetahui dimensi/elemen kualitas pada Total Quality Management (TQM).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Interelasi Delapan Prinsip Manajemen Mutu

1. Prinsip Fokus Pada Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan yang akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.

3. Pelibatan Orang

Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan meningkatkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

4. Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapao secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses mengubah masukan (input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui sejumlah langkah berurutan yang terorganisasi.

5. Pendekatan Sistem pada Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.

6. Perbaikan Berkesinambungan

Perbaikan berkesinambungan dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambungan didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambungan membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu.

7. Pendekatan Fakta pada Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

8. Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Penerapan Manajemen Mutu pada PT. Indosat Tbk

Pihak manajemen PT. Indosat Tbk telah menerapkan prinsip Manajemen Mutu, yang pada dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar para konsumen merasa puas dengan produk yang mereka beli. Berpatokan pada hal inilah, Indosat selalu berusaha untuk meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang turut mendukung terciptanya kepuasan pelanggan.

Perkembangan jasa telekomunikasi di Indonesia yang cepat serta perkembangan teknologi gadget yang saat ini sedang ramai dengan handphone smartphone dan seiring pertumbuhan permintaan pada jasa dan jangkauan telekomunikasi, menuntut dipenuhinya kepuasan pelanggan sebagai kunci sukses dalam era komunikasi. Dengan banyaknya pilihan paket SMS, Telpon, dan Internet guna menunjang kebutuhan komunikasi memudahkan para pelanggannya untuk dapat menikmati paket sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu dengan sistem pembayaran Prabayar dan Pascabayar yang dapat dipilih oleh para pelanggan.

1. Focus on Customer (Orientasi pada Pelanggan)

Salah satu karakteristik yang sangat menonjol dari perusahaan/organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu adalah pada tujuan utama perusahaan yang mengarah pada tercapainya kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction) yang optimal. Untuk mengukurnya memang diperlukan kesungguhan untuk mencari fakta, bagaimana feedback yang diberikan oleh pelanggan atas produk yang kita sajikan.

Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia juga tentu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Galeri Indosat sebagai tempat untuk komplain (Customer Voice) tentang masalah/keluhan-keluhan yang terjadi selama penggunaan kartu Indosat dengan Customer Service yang ramah yang akan siap melayani keluhan pelanggan seperti sim card hilang, sim card tidak ada/hilang sinyal, pulsa terpotong dan lain-lainnya. Yang tentunya guna menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Indosat yang langsung menyentuh pelanggannya.

Dengan image perusahaan yang baik, Indosat juga memiliki produk sayng banyak karena masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang konsumtif dimana setiap individu tertarik untuk memcoba sesuatu yang baru dimana produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan mereka untuk keperluan komunikasi baik telepon, SMS dan internet.

Indosat berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang produktif agar biasa berkontribusi secara positif ke kinerja perseroan, perusahaan tidak ingin masyarakat membeli kartu perdana lalu dibuang, perusahaan ingin selamanya masyarakat memakai kartu Indosat dan memanfaatkannya dengan baik, perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, Indosat menyusun strategi untuk mendapatkan pelanggan produktif dengan membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan seperti Kartu IM3 Cool yang di posisikan untuk anak muda yang banyak menggunakan telepon, SMS dan internet. Produk yang ditawarkan adalah Kartu Prabayar IM3 Cool dengan bonus komunitas serta harga paket yang lebih murah dan perusahaan terus mencoba berusaha untuk memuaskan konsumennya.

2. Kepemimpinan

Karyawan mmerupakan aset utama, sehingga Indosat berkomitmen untuk menciptakan lingkungan kerja dimana karyawan dapat bekerja dengan sejahtera dan memberikan kemampuan mereka yang terbaik. Pemimpin mendorong karyawan untuk menyeimbangkan kerja dengan kehidupan sosial dalam lingkungan kantor. Pertemuan karyawan yang disponsori oleh perusahaan, di samping berbagai acara kesenian dan olahraga, adalah beberapa cara untuk mempererat ikatan di antara karyawan di luar hubungan kerja formal. Produktivitas kerja juga terkait erat dengan kesejahteraan karyawan, yaitu ukuran kepuasan karyawan bahwa dengan menjalankan pekerjaan dengan baik, berarti mereka melakukannya untuk kesejahteraan mereka sendiri termasuk kesejahteraan anggota keluarga. Indosat mendirikan Koperasi Karyawan, yang menyediakan berbagai manfaat untuk anggotanya seperti pinjaman lunak untuk tujuan konsumtif.

3. Total Participation (Partisipasi yang Menyeluruh dan Terpadu)

Revolusi pemikiran ketiga yang ada pada Total Quality Management (TQM) ini menekankan bahwa, Aspek Manusia adalah faktor utama yang akan menentukan keberhasilan operasional sistem manajemen ini. Total Quality Management (TQM) adalah suatu mass movement , yaitu sistem manajemen yang melibatkan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja selektif dan mempunyai tujuan akhir yang sama, yakni menyajikan KEPUASAN bagi pelanggan, melalui kegiatan perbaikan/peningkatan mutu yang berkesinambungan.

Dalam usaha mewujudkan kepuasan pelanggan semaksimal mungkin, perusahaan dituntut untuk fokus pada setiap dimensi yang menjadi penentu kualitas layanan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila karyawan dapat memberikan totalitas pelayanan terhadap pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan ditentukan oleh kinerja karyawan yang baik. Sedangkan mampu tidaknya karyawan memberikan kinerja terbaiknya dipengaruhi oleh kepuasan si karyawan itu sendiri.

Indosat berupaya menciptakan lingkungan kerja yang positif bagi seluruh karyawan. Tujuannya adalah untuk menyediakan lingkungan di mana karyawan dapat menikmati pekerjaan mereka dan saat bersamaan juga didorong memberikan kemampuan terbaik mereka. Karyawan Indosat disediakan ruang kerja yang nyaman, aman dan sehat untuk melakukan pekerjaannya. Kebijakan dilarang merokok diberlakukan di semua area kantor, sementara bangunan kantor dilengkapi dengan fasilitas seperti kantin, mushola, ruang menyusui, perpustakaan, klinik, dan fasilitas olahraga.

4. Pendekatan Proses

Tujuan pendekatan proses adalah untuk memudahkan pengukuran dan pengendalian kinerja setiap metoda tahapan proses dan pencapaian kriteria mutunya, disamping untuk memudahkan pihak manajemen menyediakan sumber daya yang cukup, termasuk kemampuan mengelola transformasi dari masukan menjadi keluaran sesuai spesifikasi yang ditetapkan. Perlu menjadi perhatian, bahwa keluaran dari suatu proses juga merupakan masukan bagi proses selanjutnya. Dengan mengetahui setiap tahapan proses, maka perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan efektif untuk meningkatkan kinerja Indosat.

Indosat percaya bahwa peningkatan menggembirakan dalam jumlah pelanggan seluler adalah hasil dari penerapan strategi nilai berimbang yang merupakan bagian dari perubahan yang telah Indosat lakukan sejak tahun 2009 menuju sebuah bisnis yang lebih berfokus kepada pelanggan. Dalam pendekatan ini, Indosat kini lebih berkonsentrasi pada pemenuhan kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda yang terdiri dari segmen konsumen, segmen bisnis dan korporat, dan segmen wholesale. Pertumbuhan pada basis pelanggan seluler Indosat juga merupakan bukti keberhasilan Indosat dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan yang diberikan.

5. Pendekatan Sistem pada Manajemen

Indosat menerapkan manajemen dengan komunikasi terbuka yang secara aktif memfasilitasi masukan dan partisipasi karyawan baik dalam kegiatan operasional sehari-hari maupun dalam pengambilan keputusan bisnis jangka panjang. Melalui komunikasi dua arah langsung antara manajemen puncak dan karyawan dalam pertemuan townhall, kunjungan Direksi, dan silaturahmi dengan CEO, serta saluran komunikasi tidak langsung seperti intranet perusahaan dan e-mail kelompok, Indosat berusaha mempertahankan komunikasi yang efektif dengan semua karyawan. Komunikasi yang efektif menjadi sangat penting ketika dikaitkan dengan proses transformasi yang sedang berlangsung di Indosat, dan untuk itu Indosat berusaha untuk tetap memberikan informasi lengkap terkini tentang sasaran perusahaan di masa-masa mendatang, kemajuan yang telah dicapai, serta khususnya tentang perubahan peraturan dan kebijakan perusahaan yang secara langsung berdampak pada karyawan.

6. Continuous Improvement (Perbaikan Berkelanjutan)

Selain kepuasan pelanggan yang berdampak positif terhadap perusahaan/organisasi, ternyata kesungguhan memutar PDCA CYCLE juga akan memberikan kontribusi, yang bernilai tinggi, yakni “Meningkatnya Mutu Sumber Daya Manusia” dalam perusahaan. Betapa tidak, memutar roda PDCA dan akhirnya membuatnya “Naik Kelas” dan seterusnya menjadi terampil.

Diawali dengan menetapkan sasaran akhir yang ingin dicapai (problem yang ingin dipecahkan), merencanakan perbaikan/ peningkatannya, melaksanakan perbaikan, mengevaluasi hasilnya dan menelurkan standar baru yang disepakati bersama. Prosedur tersebut dikenal dengan istilah Problem Solving Process yang lebig populer dengan sebutan PDCA CYCLE, terdiri dariPLAN (rencana), DO (melaksanakan), CHECK (meneliti hasil) dan ACTION (mebuat standar baru dan menentukan tindakan baru).

Sebagai bukti komitmen PT. Indosat, Tbk. untuk terus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, perusahaan telekomunikasi tersebut mengadakan pelatihan internal Lean Six Sigma Yellow Belt. Lean Six Sigma sendiri merupakan suatu metode improvement yang fokus utamanya adalah meningkatkan value dan kepuasan pelanggan. Six Sigma merupakan suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, memberi dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data, dan analisis statistik serta terus menerus memperhatikan pengaturan, perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha.

7. Pendekatan Fakta pada Pengambilan Keputusan

Indosat dan anak perusahaannya memiliki 6.694 karyawan di akhir tahun 2010, dimana 4.838 adalah karyawan tetap (bekerja berdasarkan perjanjian kerja yang tidak terbatas pada suatu periode tertentu). Tingkat turnover karyawan pada tahun 2010 adalah 2,37% atau jauh lebih rendah dari rata-rata 7,8% di industri telekomunikasi. Masa kerja rata-rata karyawan tetap kami adalah 13,07 tahun.

Indosat menjalankan bisnis jasa telekomunikasi selular dengan merek IM3, Mentari, dan Matrix. Selain itu, Indosat juga menyediakan jasa Sambungan Langsung Internasional (SLI), jasa Fixed Wireless Access (FWA) dengan merek Starone, dan berbagai produk serta layanan untuk komunikasi data (MIDI). Selain itu, Indosat juga menyediakan layanan Indosat Business untuk pelanggan korporasi disegmen Large Business, Medium Business maupun Small Business (SME). Pada kuartal I tahun 2015, Indosat memiliki 66,5 juta pelanggan selular melalui merek Matrix, IM3, dan Mentari bertambah 11,4% dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun sebelumnya yakni sebesar 59,7 juta pelanggan. Ditunjang dengan jaringan kantor penjualan dan galeri yang tersebar di seluruh Indonesia. Hasilnya Indosat terus mengalami peningkatan dari segi pendapatan dan juga dari jumlah pelanggan.

8. Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Indosat berkomitmen memperkuat dan meningkatkan kualitas kerja sama dengan para pemasok sebagai mitra strategis dalam mencapai sarana bisnis dan tujuan-tujuan keberlanjutan Indosat dalam jangka panjang. Dalam menjalankan kegiatan dan operasional bisnis, Indosat mengandalkan vendor pihak ketiga dan pemasok yang menyediakan berbagai barang dan jasa yang diperlukan. Vendor dan pemasok merupakan mitra strategis, karena mereka mendukung Indosat mencapai tujuan dan sasaran bisnis. Untuk itu, Indosat selalu terdorong untuk memperkuat dan meningkatkan hubungan dengan para mitra, guna menghasilkan yang terbaik bagi kedua belah pihak.

Interaksi bisnis antara Indosat dengan pemasok/vendor adalah kesempatan baik untuk membantu mendidik para mitra bisnis, dalam pengertian seluas-luasnya, dalam meningkatkan standar operasional dan kinerja bisnis mereka secara umum. Hal ini sering terjadi dengan para pemasok kecil di daerah. Sebagai contoh, kontrak pembangunan menara BTS dengan perusahaan konstruksi lokal umumnya mencantumkan persyaratan khusus tentang spesifikasi bahan, keselamatan kerja, pembuangan limbah, kualitas produk akhir, dan kriteria serupa lainnya, serta sanksi yang ketat apabila persyaratan tersebut tidak terpenuhi. Indosat kerap memberikan pelatihan gratis dan bahkan sertifikasi resmi untuk manajemen proyek kepada pemasok yang terlibat dalam proyek-proyek kami. Dengan memenuhi standar bisnis Indosat yang ketat, para pemasok/vendor memperoleh kesempatan untuk menerapkan praktik-praktik terbaik dalam berbisnis.

Selain itu, sebagai bagian dari komitmen Indosat pada praktik Tata Kelola Perusahaan yang Baik, Indosat juga secara resmi meminta vendor dan pemasoknya untuk mematuhi Kode Etik yang berlaku di Indosat. Dokumen ini juga berisi ketentuan-ketentuan yang berhubungan dengan vendor/pemasok, seperti ketentuan-ketentuan yang mengatur tentang penerimaan gratifikasi oleh karyawan Indosat.

3.2 Dimensi/Elemen Kualitas

Elemen kualitas terdiri dari 7, yaitu :

1. Quality (Elemen Kualitas)

Indosat fokus pada memberikan produk dan kualitas layanan yang lebih baik kepada pelanggan dalam bentuk perluasan kapasitas jaringan serta pengembangan produk dan layanan, termasuk Layanan dengan Nilai Tambah. Dengan demikian, di saat Indosat meningkatkan kualitas dan kapasitas jaringan seluler, Indosat juga memperluas cakupan layanan ke lebih banyak wilayah dan daerah di Indonesia. Salah satu ujian untuk setiap operator seluler Indonesia adalah pada musim Lebaran serta perayaan Natal dan Tahun Baru setiap tahun, dimana permintaan untuk layanan telekomunikasi suara dan data meningkat jauh dari tingkat normal. Dengan perencanaan kapasitas jaringan yang cermat yang didukung oleh kualitas jaringan yang prima, Indosat mampu mempertahankan tingkat kualitas layanan yang memuaskan selama periode tersebut.

2. Cost (Kualitas Biaya)

Indosat melakukan modernisasi jaringan telekomunikasi dan menyelesaikan kerangka dasar transformasi berkelanjutan di dalam bisnis, organisasi dan sumber daya manusia. Untuk mencapai keberhasilan Indosat melakukan beberapa strategi penting diantaranya adalah melakukan pengefisiensian biaya. Indosat berusaha mengevaluasi seluruh pengeluaran perusahaan. Pengeluaran yang dianggap tidak terlalu penting, ditekan semaksimal mungkin. Di bidang Procurement, Indosat menerapkan suatu strategi baru dengan pihak pemasok, sehingga Indosat memperoleh harga peralatan yang lebih kompetitif. Indosat juga mengembangkan Sistem Informasi SDM berbasis ESS ( Employee Self Service) dengan proses elektronik otomatis, sebagai sarana untuk meningkatkan efisiensi biaya dan menekan tingkat kesalahan.

3. Delivery (Kualitas Penyampaian Barang/Jasa)

Salah satu lini terdepan interaksi Indosat dengan konsumen layanan selulernya adalah jaringan wal-kin service centers dan fasilitas Contact Center. Indosat memiliki Galeri Indosat dan gerai Griya Indosat di seluruh Indonesia. Gerai Galeri Indosat dikelola sendiri oleh Indosat, sedangkan gerai Griya Indosat dioperasikan oleh dealer resmi yang bekerjasama dengan Indosat. Seluruh walk-in centers tersebut berfungsi sebagai outlet penjualan yang menyediakan layanan konsumen dan informasi produk untuk pelanggan dan pelanggan potensial seluler Indosat. Selain melalui walk-in centers (Galeri Indosat dan Griya Indosat), layanan pelanggan juga diberikan melalui Contact Center. Indosat terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh Contact Center Indosat sebagai titik interaksi utama antara Indosat dan pelanggannya, di mana para Customer Service Representative siap melayani kebutuhan pelanggan untuk informasi mengenai produk dan layanan, program promo dan Layanan Nilai Tambah terbaru, dan menangani keluhan pelanggan berkaitan dengan produk dan layanan Indosat.

Selain saluran distribusi langsung, Indosat juga memiliki jaringan distributor independen yang luas untuk mendukung penjualan produk dan layanan seluler. Jaringan distributor ini mencakup gerai ritel independen kecil, penjual individu, dan tenaga penjual keliling atau canvassers. Para distributor independen yang tersebar di seluruh Indonesia bertindak sebagai perpanjangan kegiatan penjualan Indosat di wilayah-wilayah di luar cakupan aktivitas penjualan langsung. Karena itu, Indosat berusaha untuk mempertahankan dan terus meningkatkan hubungan dengan para mitra ini, guna membina interaksi bisnis jangka panjang yang menguntungkan baik distributor maupun Indosat.

4. Safety (Kualitas Kesehatan dan Keselamatan Kerja)

Manajemen dan karyawan Indosat telah sejak lama memiliki hubungan yang harmonis. Sejak tahun 1999, Indosat telah memiliki serikat karyawan, yaitu Serikat Pekerja Indosat (SPI), yang mewakili kepentingan karyawan dalam organisasi, sedangkan pengakuan terhadap hak-hak karyawan secara resmi telah dilembagakan sejak tahun 2006 melalui Perjanjian Kerja Bersama (PKB). PKB memuat berbagai ketentuan umum kepegawaian yang mengatur jam kerja, gaji, pengembangan karyawan, masalah kesehatan dan keselamatan kerja, kesejahteraan karyawan, manfaat sosial, prosedur kedisiplinan, dan mekanisme penyelesaian perselisihan perburuhan. PKB juga berisi ketentuan-ketentuan tentang komunikasi rutin antara manajemen dengan karyawan atau SPI untuk membahas isu terbaru mengenai ketenagakerjaan. Indosat telah menerbitkan Buku Panduan Kode Etik Karyawan pada tahun 2010 sebagai acuan formal kebijakan perusahaan mengenai perilaku karyawan dalam menjalankan pekerjaannya sehari-hari. Setiap karyawan Indosat diwajibkan untuk menandatangani salinan pribadi Buku Panduan Kode Etik masing-masing.

5. Environment (Kualitas Lingkungan)

Indosat berusaha untuk menanamkan kesadaran ekologis di antara karyawan, tempat di mana mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka sehari-hari, yaitu di tempat kerja. Indosat terus mengingatkan karyawannya untuk lebih cerdas dalam penggunaan kertas, listrik dan air di lingkungan kantor, yang tidak hanya akan menekan biaya operasional, tetapi yang lebih penting lagi, berkontribusi langsung terhadap pelestarian sumber daya alam. Kebijakan mengenai larangan merokok diberlakukan secara ketat di semua lokasi kerja, sehingga udara menjadi lebih bersih dan sehat untuk bernapas di samping mengurangi beban sistem pendingin udara di bangunan kantor. Indosat juga menanam pohon dan tumbuh-tumbuhan di halaman kantor, dan membuat sejumlah sumur resapan dalam rangka membantu melestarikan air tanah khususnya di lokasi kerja di perkotaan. Penanaman pohon telah menjadi kegiatan program penting di mana Indosat berupaya untuk melestarikan planet Bumi yang hijau. Sejak tahun 2008, Indosat aktif berpartisipasi dalam sejumlah kampanye penanaman pohon yang didasarkan atas inisiatif sendiri maupun dengan bekerjasama dengan instansi pemerintah terkait atau lembaga swasta lainnya. Pada tahun 2010, Indosat berpartisipasi dalam ‘Satu Miliar Pohon untuk Indonesia‘ sebuah program nasional yang diresmikan Presiden Republik Indonesia pada bulan November 2010. Dalam program ini, Indosat menyanggupi bantuan pengadaan, penanaman dan pemeliharaan sekitar 43.000 pohon di daerah aliran sungai Citarum, Cisadane, Ciliwung, Ciapus, dan Cihideung di Jawa Barat dan Jakarta. Hal ini diharapkan dapat membantu merehabilitasi ekosistem di samping mencegah terjadinya banjir bandang di daerah-daerah tersebut.

6. Morale (Kualitas Semangat)

Indosat memiliki kebijakan resmi mengenai kesetaraan perekrutan dan pengembangan karir karyawan. Kebijakan tersebut dimulai dengan membuka kesempatan yang sama pada tahapan perekrutan dan dilanjutkan dengan memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh karyawan dalam mengembangkan kompetensi dan meniti karir di perusahaan.

Indosat sangat menekankan pada peningkatan keterampilan dan kompetensi karyawan yang berkesinambungan untuk mendukung strategi pertumbuhan jangka panjang, yang juga mencakup program suksesi kepemimpinan. Dengan demikian, pelatihan karyawan juga diperhitungkan dalam penilaian kinerja karyawan, di samping berfungsi sebagai sarana yang dapat dipergunakan oleh seorang karyawan dalam meniti karirnya.

Dalam beberapa tahun terakhir, Indosat lebih mengandalkan metode e-learning dan metode mobile learning. Untuk beberapa hal, metode ini memang lebih hemat biaya dibandingkan dengan sesi pembelajaran di ruang kelas, dan juga lebih efektif karena peserta dapat memilih waktu dan tempat untuk belajar, termasuk dengan mengakses materi pelatihan dari rumah. Indosat juga telah mengembangkan portal internal ‘MyKnowledge’ yang menyediakan akses bagi semua karyawan ke berbagai modul dan program pembelajaran dengan topik umum seperti Teknologi, Komersial, Dukungan, dan Kepemimpinan. Di samping itu, pelatihan online juga tersedia melalui aplikasi ‘MyLearning’.

7. Culture (Kualitas Budaya)

Dengan nilai-nilai yang terkandung dalam perusahaan seperti, Integritas yaitu Menegakkan standar etika tertinggi dalam semua aspek pekerjaan Indosat, berdasarkan prinsip-prinsip kesetiaan, tanggung jawab, dan dedikasi kepada Perusahaan; Kerja Sama yaitu Bekerja bersama sebagai satu tim, memanfaatkan keahlian dan pengalaman dari rekan dan mitra dalam suatu lingkungan yang memelihara kepercayaan; Keunggulan yaitu Berusaha untuk memberikan yang terbaik dalam apapun yang Indosat lakukan dan memberikan hasil yang melebihi harapan; Kemitraan yaitu Berkomitmen untuk menjadi mitra yang solid dan bekerja untuk menciptakan hubungan yang kolaboratif, produktif dan saling menguntungkan dengan para mitra; Fokus pada Pelanggan yaitu Fokus untuk memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan dalam segala hal yang Indosat lakukan; Tanggung Jawab Sosial Perusahaan yaitu Pendekatan Indosat terhadap keberlanjutan dilakukan melalui komitmen Indosat pada tujuan dari Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR), yang diletakkan di atas konsep dengan 3 landasan dalam mengukur keberhasilan dalam bisnis : ekonomi, ekologi atau lingkungan, dan sosial.