Customer Relationship Management - Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan Melalui Manajemen Pengetahuan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Laili Riziiq Ma'rufaa L. Riziiq Ma'rufaa
Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan Melalui Manajemen Pengetahuan
Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk,
melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk
kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun,
tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama
jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain
halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu
tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan
memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.
Disamping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang
sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan
level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas
premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi
keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan
menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). Secara esensial, baik
pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan
yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan
siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk
suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan /
ekspektasinya kepada penyedia produk atau jasa.
Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan
pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang
diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang
diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.
Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini
lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target
market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang
tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya
kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke
hari.
Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh
lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk
atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing
yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk
atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang
menyediakannya.
Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan
mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi,
kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan
perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap.
Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat
mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka
dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan
tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).
Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku
pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa
mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal
sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama
CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer
loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa,
tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Dengan adanya teknologi
komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat
penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu
database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.
Manfaat dari penerapan CRM (Customer Relationship Management) dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1.
Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun
lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2.
Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada
biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.
Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web
dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya
serta proses administratif yang mungkin timbul.
4.
Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat
dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu,
geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk
mempercepat penjualan produk tersebut.
5.
Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan
secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung
penjualan dan pelayanan tersebut.
Penutup
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh
perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.
Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan
pelanggan.
Dengan demikian, untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan
rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan,
sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan
tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana yang
merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan
secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan. Perubahan sistem kerja,
teknnologi informasi, budaya kerja dan peningkatan kemampuan SDM menjadi
sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Biasanya menjadi
hal yang tidak mudah, karena orang takut berubah!. Banyak pegawai yang
sudah merasa nyaman dan cukup dengan sistem yang ada serta berpikir sempit.
Mereka kebanyakan hanya menggunakan kaca mata kuda. Pegawai dituntut untuk
memiliki rasa kepemilikan atau perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka
akan berkontribusi pada perusahaan. Dengan perspektif yang lebih luas,
diharapkan mereka bisa lebih inovatif dan dapat menjalin hubungan dengan
pelanggan dengan lebih baik.
Link Download
Komentar
Posting Komentar