Customer Relationship Management - Analisis Portofolio Pelanggan

Maret 20, 2019

Customer Relationship Management - Analisis Portofolio Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Analisis Portofolio Pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secara rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Tujuan Analisis Portofolio Pelanggan mengidentifikasi pasar untuk memperoleh peluang profit di masa depan. Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap segmen/kelompok pelanggan.

Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/group yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value (nilai) yang berbeda tiap kelompok pelanggan. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. Jika diinginkan masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda.

Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yg mungkin dihasilkan secara internat atau external. Proses segmentasi pasar dimulai dari :

1. Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini.

2. Mengidentifikasikan variabel segmentasi yg relevan.

3. Menganalisis pasar dengan menggunakan berbagai variable.

4. Menilai value berbagai segmen pasar.

5. Memilih target pasar yg akan dilayani.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas yang menyebutkan bahwa Analisis Portofolio Pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.

1.3 Tujuan Penulisan Makalah

Tujuan pembuatan makalah ini ialah untuk memenuhi tugas perkuliahan yang diberikan oleh dosen pembimbing kami, mata kuliah Customer Relationship Management. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui lebih dalam tentang bagaimana implementasi Analisis Portofolio Pelanggan yang terjadi dalam perusahaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Customer Relationship Management

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001).

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)

2.2 Manfaat dan Tantangan Customer Relationship Management

Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan.

CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

BAB III

PEMBAHASAN

3.3 Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini

Perkembangan jasa telekomunikasi di Indonesia yang cepat serta perkembangan teknologi gadget yang saat ini sedang ramai dengan handphone smartphone dan seiring pertumbuhan permintaan pada jasa dan jangkauan telekomunikasi, menuntut dipenuhinya kepuasan pelanggan sebagai kunci sukses dalam era komunikasi. Dengan banyaknya pilihan paket SMS, Telpon, dan Internet guna menunjang kebutuhan komunikasi memudahkan para pelanggannya untuk dapat menikmati paket sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu dengan sistem pembayaran Prabayar dan Pascabayar yang dapat dipilih oleh para pelanggan.

Indosat menjalankan bisnis jasa telekomunikasi selular dengan merek IM3, Mentari, dan Matrix. Selain itu, Indosat juga menyediakan jasa Sambungan Langsung Internasional (SLI), jasa Fixed Wireless Access (FWA) dengan merek Starone, dan berbagai produk serta layanan untuk komunikasi data (MIDI). Selain itu, Indosat juga menyediakan layanan Indosat Business untuk pelanggan korporasi disegmen Large Business, Medium Business maupun Small Business (SME). Di akhir tahun 2013, Indosat memiliki 59,6 juta pelanggan selular melalui merek Matrix, IM3, dan Mentari. Ditunjang dengan jaringan kantor penjualan dan galeri yang tersebar di seluruh Indonesia.

Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC), sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT (Information and Communication Technologies)/IPTEK yang merupakan salah satu dari kegiatan CSR Indosat.

3.2 Analisis SWOT

Berikut adalah Analisis SWOT PT. Indosat tbk :

a. Strenght (Kekuatan)

1. Pengalaman mengelola bisnis telekomunikasi.

2. Produk dan jasa yang luas (banyak).

3. Image perusahaan yang baik.

4. Jaringan operasional yang didukung oleh kantor layanan galeri Indosat yang tersebar di seluruh Indonesia.

5. Memiliki layanan purna jual yang dapat memenuhi permintaan pelanggan.

b. Weakness (Kelemahan)

1. Traffic voice dan SMS yang sering penuh sehingga menyebabkan terjadinya error.

c. Opportunity (Peluang)

1. Besarnya pasar domestik yang belum tergarap.

2. Bisnis telekomunikasi global yang cukup menjanjikan.

3. Semakin meningkatnya hubungan pelanggan maka akan memicu perusahaan untuk meningkatkan teknologi jaringan untuk para pelanggan sehingga lebih mempermudah hubungan perusahaaan dengan para pelanggan.

4. Memiliki hubungan pada tingkat internasional.

5. Masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang konsumtif dimana setiap individu tertarik untuk memcoba sesuatu yang baru dimana produk tsb mampu memenuhi kebutuhan mereka

d. Threat (Ancaman)

1. Kompetisi global yang memasuki pasar domestik.

2. Ancaman masuknya pendatang baru.

3. Ancaman dari barang atau jasa pengganti.

4. Pesaing yang menawarkan harga produk yang lebih murah.

3.3 Analisis PEST

Berikut adalah Analisis PEST PT. Indosat tbk :

a. Politik

Keadaan politik sangat mempengaruhi kinerja di Indosat. Kondisi politik yang belum stabil khususnya di Indonesia, merupakan salah satu factor yang menyebabkan para investor asing masih ragu untuk menanamkan modalnya di Indonesia. Kondisi keamanan di dalam negeri yang sampai saat ini belum kondusif, disebabkan oleh banyaknya pesaing dan perebutan kekuasaan antar partai politik di dalam negeri dan kurangnya kepercayaan rakyat terhadap pemerintah sehingga masih seringnya terjadi demonstrasi yang berakhir dgn kerusuhan. Selain itu hukum yang diterapkan di Indonesia yang kurang menyakinkan menyebabkan para investor takut, dan di khawatirkan hokum yang ada malah akan membuat mereka terjerat dan merugi.

b. Ekonomi

Secara umum pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang semakin berkembang, sehingga menyebabkan adanya angin positif juga ke area industry dan tidak terkecuali di industri telekomunikasi. Alat telekomunikasi bukan hanya untuk berkomunikasi antara saudara, teman, maupun kerabat melainkan digunakan untuk komunikasi bisnis. Oleh sebab itu semakin cepat dan mudahnya penggunaan telekomunikasi akan membuat perkembangan ekonomi pula. Sebagai contoh, kalau para eksportir maupun importir jika tidak berhubungan dengan pembelinya (apalagi jika pembelinya dari luar negeri) tentu saja peran komunikasi akan mempengaruhi tingkat penjualan mereka yang tentu saja secara tidak langsung akan berakibat juga di bidang ekonomi. Selain itu akan terselenggaranya kebijakan AFTA, dimana akan meningkatkan daya saingperekonomian di ASEAN.

c. Sosial

Perkembangan industri telekomunikasi terhadap faktor sosial adalah tidak terkecuali baik penggunanya dari desa maupun dari kota maupun berbeda ras dan juga berbeda jarak baik maupun di belahan dunia manapun, masyarakat dapat saling berkomunikasi. Hal inilah yang menyebabkan perkembangan industri telekomunikasi semakin pesat. Selain itu juga alat telekomunikasi merupakan suatu kebutuhan yang digunakan bukan hanya untuk saling berkomunikasi lewat suara, melainkan menyelusuri dunia maya, menikmati fasilitas lainnya seperti menonton televisi, mentransfer uang, dsb.

d. Teknologi

Jika berbicara tentang teknologi tentu saja sudah menjadi suatu gaya hidup yang baru dalam abad ke-21 ini. Perkembangannya pun tidak luput dirasakan oleh industri telekomunikasi, hal ini dapat dilihat dari transfer uang, dsb. Perkembangan alat-alat telekomunikasi, yang tentu saja dalam hal ini sebagai provider. Layanan yang ditawarkan oleh provider bukan hanya untuk saling berbicara lewat telepon, dan mengirimkan SMS melainkan melakukan transaksi bisnis, melakukan transaksi-transaksi lain yang berhubungan dengan bank, browsing dunia maya, dsb.

Berdasarkan analisis PEST, kesimpulan yang didapat adalah pengaruh kegiatan politik, ekonomi, sosial, serta teknologi berdampak penting bagi PT. Indosat tbk. Pada dasarnya Indonesia memiliki peluang dalam perkembangan industri terutama di industri telekomunikasi, karena komunikasi merupakan kebutuhan primer sehingga secara tidak langsung perkembangannya pun merupakan kebutuhan yang harus selalu dilakukan. Dari segi politik dapat dilihat, bahwa sesungguhnya terdapat peluang untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan dan negara apabila masyarakat mau secara bersama-sama untuk membangun negara yang adil, damai, dan taat hukum sehingga para investor pun senang berinvestasi disini. Selain itu juga dari faktor di atas tentu saja akan mempengaruhi bidang ekonomi karena semakin banyak perusahaan yang ingin berinvestasi di Indonesia maka semakin meningkat pula perkembangan ekonomi di negara ini. Dari bidang sosial, dapat dilihat bahwa perkembangan telekomunikasi merupakan gaya hidup yang setiap harinya berkembang, tren masa kini telekomunikasi bukan hanya digunakan untuk saling komunikasi melainkan untuk melakukan segala aktifitas dan tentu saja hal ini berhubungan dengan teknologi yang digunakan sehingga komunikasi yang terjadi bukan hanya sekedar komunikasi biasa.

3.4 Memilih Target Pasar yang akan Dilayani

Dalam menetapkan sasaran pasar (target pasar), perusahaan terlebih dulu harus melakukan segmentasi pasar, dengan cara mengelompokkan konsumen ke dalam kelompok dengan ciri-ciri yang hampir sama. Setiap kelompok konsumen dapat dipilih sebagai target pasar yang akan dicapai. Segmentasi pasar dimaksudkan untuk mengkaji dan mencari kesempatan segmen pasar yang dihadapi perusahaan, menilai segmen pasar dan memutuskan berapa banyak dari segmen pasar yang ada tersebut yang akan dilayani oleh perusahaan.

Target pasar perlu ditetapkan karena bermanfaat dalam :

1. Mengembangkan posisi produk dan strategi bauran pemsaran.

2. Memudahkan penyesuaian produk yang dipasarkan dan strategi bauran pemasaran yang dijalankan (harga yang tepat, saluran distribusi yang efektif dan promosi yang tepat) dengan target pasar.

3. Membidik peluang pasar yang lebih luas, hal ini penting saat memasarkan produk baru.

4. Memanfaatan sumber daya perusahaan yang terbatas seefisien dan seefektif mungkin.

5. Mengantisipasi persaingan.

Indosat berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang produktif agar biasa berkontribusi secara positif ke kinerja perseroan, perusahaan tidak ingin masyarakat membeli kartu perdana lalu dibuang, perusahaan ingin selamanya masyarakat memakai kartu Indosat dan memanfaatkannya dengan baik, perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, Indosat menyusun strategi untuk mendapatkan pelanggan produktif dengan membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan seperti Kartu IM3 Cool yang di posisikan untuk anak muda yang banyak menggunakan telepon, SMS dan Internet. Produk yang ditawarkan adalah Kartu Prabayar IM3 Cool dengan bonus komunitas serta harga paket yang lebih murah dan perusahaan terus mencoba berusaha untuk memuaskan konsumennya.

Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC), sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT (Information and Communication Technologies)/TIK yang merupakan salah satu dari kegiatan CSR Indosat.

Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia juga tentu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Galeri Indosat sebagai tempat untuk complaint tentang masalah/keluhan-keluhan yang terjadi selama penggunaan kartu Indosat dengan Customer Service yang ramah yang akan siap melayani keluhan pelanggan seperti sim card hilang, sim card tidak ada/hilang sinyal, pulsa terpotong dan lain-lainnya. Yang tentunya guna menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Indosat yang langsung menyentuh pelanggannya.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

4.2 Saran

Kritik dan saran yang membangun akan sangat kami harapkan dari Bapak Dosen Pembimbing sebagaimana guna makalah ini dapat bermanfaat untuk kita semua.