Customer Relationship Management - Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Network) Bagian I (Satu)
Menciptakan dan
M
engelola
Jaringan (
Network) Bagian I (Satu)
Sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya tidak berdiri sendiri, tetapi
menjadi bagian dari sebuah network. Pencapaian tujuan CRM dapat dicapai
jika perusahaan mengelola dan mengembangkan jaringan bisnisnya yg terdiri
dari suplier, partner, investor, dan karyawan.
Contoh : sebuah toko retail mengembangkan hubungan dengan sebuah bank MDP
mengembangkan hubungan dengan SMA-SMA yang ada di wilayah sumsel.
Kompetisi antar perusahaan telah berubah. Saat ini kompetisi bukan lagi
perusahaan berhadapan dg perusahaan, tapi kompetisi antar network bisnis.
Contoh : Perusahaan mobil Ford hanya menghasilkan 50% nilai dari produknya.
Oleh karena itu, jaringan bisnis ikut menentukan dalam penciptaan nilai
(value) bagi pelanggan). Network (jaringan) adalah gabungan dari berbagai
organisasi yang bekerja bersama-sama, berkolaborasi untuk menciptakan nilai
pelanggan dari sebuah perusahaan
Contoh sederhana :
Indomie dengan bogasari
Microsoft dengan intel
Sistem manajemen hubungan pelanggan saat ini termasuk bagaimana membangun
relasi dengan partner, suplier, karyawan.
Prinsip-prinsip dalam manajemen jaringan
Sebuah jaringan terdiri dari perusahan –suplier, joint venture,distributor,
franchisee,lisensi dll yang mendukung sebuah perusahaan untuk menciptakan
dan menyampaikan nilai (value) pada pelanggannya. Sebagian perusahaan
beroperasi dg dua jaringan besar yaitu jaringan suplier, dan jaringan
distribusi.
Jaringan Pemasok (suplier)
Setiap perusahaan tidak memproduksi semua komponen (bahan bakunya) sendiri,
tetapi hanya berapa prosen saja.
Contoh : Toyota hanya memproduksi 20% nilai produknya. Toyota tergantung
dari network sekitar 50000 hubungna dg suplier mensupp ly input yg dibutuhkan untuk memproduksi sebuah mobil.
1.
Jaringan Pemasok (suplier)
Bukan berarti toyota mengelola 50000 suplier secara langsung, tetapi toyota
mempunyai jaringan bertingkat. Bukan seperti hubungan tunggal,
suplier-perusahaan, jaringan terdiri dari sejumlah besar hubungan tidak
langsung.
2.
Jaringan distribusi
Setiap perusahaan mempunyai rantai permintaan .
Rantai permintaan terdiri dari :
1. Perusahaan
2. Pelanggan perusahaan
3. Pelanggan dari pelanggan (no.2)
4. end user (pengguna akhir)
Saluran distribusi dapat dibedakan
:
1. Saluran distribusi langsung
2. Saluran distribusi tidak langsung
Hubungan Pemasok
Manajemen Hubungan Pemasok adalah berbeda dengan Manajemen Hubungan
Pelanggan. Manajemen Hubungan Pemasok adalah pekerjaan back office
sedangkan CRM adalah pekerjaan front office. Para pemasok perlu diberikan
penjelasan dan diatur agar mereka menyediakan bahan yg tepat, pada waktu
yang tepat, dan dengan harga yang tepat sehingga memungkinkan perusahaan
inti melayani para pelanggannya dengan baik. Saat ini banyak perusahaan
bekerjasama dengan para pemasok mereka dalam sejumlah kegiatan secara erat,
seperti :
- Pengembangan produk : pemasok mungkin memiliki beragam ide untuk perbaikan produk atau produk baru
- Program pengakuan resmi pemasok : dengan menggunakan standar internasional seperti ISO.
ISO 9000 merupakan sekelompok standar manajemen kualitas umum di mana
kualitas diartikan sebagai “semua ciri produk “ (barang atau jasa) yang
dibutuhkan konsumen. Perusahaan inti dapat memastikan bahwa para pemasok
mereka diakui sesuai standar ISO 9000.
Berbagai tren dalam Hubungan Pelanggan - Pemasok
1. Program pengurangan Penjual
Terjadi perubahan pada manajemen pemasok yang dikenal sebagai kemitraan pemasok.
Penyebab utama perubahan ini adalah kesadaran akan biaya tetap yang tinggi
dari manajemen pemasok.
2. Manajemen Golongan
3. Persekutuan Pengembangan Produk Baru
4. Pembelian Elektronik (E-Purchasing)
5. Perdagangan elektronik Bisnis ke konsumen (B2B e-commerce)
6. Perdagangan elektronik Bisnis ke konsumen (B2C – e-commerce)
Aliansi antara perusahaan Nonkompetisi
1. Ekspansi Internasional , Example ; P&G, Unilever.
2. Integrasi Vertikal ; Rekanan vertikal mempertemukan mereka yg berada di
sekitar rantai penawaran dan permintaan. Example : Pepsi menjadi bagian
dari Pizza Hut.
3. Diversifikasi : Aliansi yang ditujukan untuk diversifikasi berciri
perjanjian lintas industri. Example : Philips dan DuPont telah bekerjasama
dalam pengembangan sebuah sistem piringan optik untuk penyimpanan data.
Aliansi antar perusahaan yang sedang berkompetisi
• Waralaba
• Regulator
• Kontraktor manajemen
• Lisensi
• Agen
• Para pekerja
Internal Marketing
Sebuah usaha yang terencana untuk mengatasi ketahanan perushaaan terhadap
perubahan dan untuk meluruskan,memotivasi dan mengintegrasikan pegawai
terhadap penerapan strategi fungsional dan strategi perusahaan yang
efektif.
Pemberdayaan
Sejumlah perusahaan sedang memberikan tingkat otoritas yang lebih tinggi
pada staf penghubung pelanggan mereka untuk bertemu dan bahkan memberikan
layanan yang melebihi kebutuhan pelanggan.
Rangkaian Layanan-Laba
Perusahaan percaya bahwa pegawai yang bhagia membuat pelanggan bahagia dan
membuat pemegang saham bahagia juga.
Hubungan antara performa bisnis, kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai
tertuang pada rangkaian layanan laba, suatu model yang dikembangkan oleh
sekelompok Profesor Harvard (Gambar di bawah ini) :
Link Download
Komentar
Posting Komentar