Customer Relationship Management - TEKNOLOGI INFORMASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
TEKNOLOGI INFORMASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi
Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu
perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak
bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung
dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.
SEJARAH CRM
Para peneliti lebih tertarik untuk mengetahui apa sebenarnya yang
melahirkan CRM. Dengan adanya internet, tembok penghalang yang membatasi
pelaku bisnis baru untuk melakukan penetrasi pasar menjadi sangat kabur,
kalau tidak bisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelaku bisnis baru
bisa melakukan bisnisnya dengan rekanan dari luar kota, negara bahkan
lintas benua (asumsi penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar).
Yang namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia maya ini. Jutawan-jutawan
baru lahir karena adanya internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidak
berarti lagi.
Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapan dengan merek besar mereka,
situasi diatas bisa jadi menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaan
teknologi sudah tidak penting lagi karena para pemain baru bisa mendapatkan
teknologi yang sama itu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar masih
mengandalkan produknya (product focus) niscaya mereka bakal tersusul oleh
pemain-pemain baru itu. Hal ini dikarenakan faktor pembeda produk pemain
lama dan pemain baru tidak banyak lagi. Sebagai contoh: sudah pernah
ditawari portabel VCD player bikinan negeri tirai bambu? Harga yang
ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman merek negeri sakura yang
berteknologi auto reverse dan super-duper bass. Tetapi, umur produknya
tidak beda jauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi lasernya sama
persis. Bahkan feature-nya tidak kalah dan garansinya bisa
diminta. Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar (enterprise) mencoba
mengganti arah bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Fakta
mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak hanya
‘transaksional’, beli barang–dapat barang–selesai, tetapi ingin lebih, beli
barang-memilih service-dapat barang dan service-beli lagi. Sehingga
pelanggan menginginkan hubungan dua arah dengan perusahaan-perusahaan yang
mampu memberikan pelayanan tambahan tanpa terasa ‘mahal’. Selain
kecenderungan naiknya kompetisi global diatas dimana produk-produk yang ada
sangat sulit dibedakan, kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah
majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data
dalam satu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu, informasi tentang
pelanggan akan disimpan dalam dua puluh sistem yang berbeda dan tidak ada
teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan. Data
yang ada bisa dari telepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales dan
marketing, kartu nama, dll.
CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkah logis setelah rame-rame
Enterprise Resource Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkan CRM
adalah penelitian marketing oleh PIMS yang menyimpulkan bahwa “pelanggan
yang menggerutu tidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang
temannya sedangkan pelanggan yang puas akan merekomendasikan perusahaan
bersangkutan ke 3-4 teman mereka.
APA YANG ADA DI PASARAN
AMR Research melaporkan beberapa penyedia software CRM seperti Siebel
Systems, Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin
pasar. Juga beberapa perusahaan kecil kompetitif seperti SalesLogix, Onyx
Software, Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software. Sementara itu
perusahaan-perusahaan penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar
misalnya Accenture, Art Technology Group, Cambridge Technology Partners,
CSC, Deloitte Consulting, EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM
Global Services, KPMG Consulting dan PriceWaterhouseCoopers.
IMPLEMENTASI CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3
(tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi
memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang
memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan
gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui
tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements)
yang diinginkan dari implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak harus
memiliki elemen-elemen berikut :
1. Aturan-aturan Bisnis : tergantung dari kompleksitas
transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa
transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan
dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani
oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.
2. Penggudangan Data (data warehousing : konsolidasi dari informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus
mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga
staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
3. Situs (web) : jelas CRM harus memiliki kemampuan
swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung
ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus
dibayar, dsb.
4. Pelaporan (reporting) : teknologi CRM harus mampu
menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk
menganalisa kelakuan pelanggan, dll.
5. Meja Bantu (helpdesk) : teknologi yang mampu
mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan
menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani
pelanggannya.
Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang
memiliki tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produk-produk ini
sudah cukup memadai. Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM.
Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang sudah ada saat
implementasi CRM yang bakal menjamin suksesnya CRM itu sendiri. Pertanyaan
mendasar yang muncul paling awal adalah apakah sebuah perusahaan perlu CRM?
Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengan tren bisnis yang ada,
tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan
kita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa
depan bisa berlanjut. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan
pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.
Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau
pusat panggilan (call center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan
dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi
kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira
apa yang pelanggan akan beli di masa datang.
KEUNTUNGAN CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara :
Menjaga pelanggan yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
Cross Selling : menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silver card)
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu
sistem
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Dan lain sebagainya
MASALAH CRM YANG MUNGKIN TERJADI
Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk
melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM,
teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia.
Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai
sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau
dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan
sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan
biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan,
konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan.
Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya,
adalah terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan
pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales
dan marketing masih saling menyembunyikan data, profit perusahaan yang
stagnan, dll.
LAIN-LAIN
CRM adalah tool yang membantu perusahaan untuk mengerti
pelanggannya. CRM akan membantu perusahaan tetap dapat bersaing secara
global. Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan berkembang sampai
lebih dari 20 milyar Dollar Amerika pada tahun 2004, sama besar dengan
pasar ERP. Segmen CRM berkembang sekitar 29% per tahun. Aplikasi CRM mulai
dipakai untuk perusahaan berukuran sedang, hal ini akan mendongkrak
perkembangan CRM seterusnya.
DAFTAR PUSTAKA
http://yulia64.tripod.com/CRM.htm
Link Download
Komentar
Posting Komentar